郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍,、郵政設(shè)施,、服務(wù)時(shí)限,、服務(wù)環(huán)節(jié),、用戶投訴與申訴,、賠償?shù)葍?nèi)容,。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于按國(guó)家規(guī)定提供郵政普遍服務(wù)的郵政企業(yè)及與郵政普遍服務(wù)相關(guān)的其他組織和人員,。
本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政企業(yè)提供的義務(wù)兵平常信函,、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù),。
2 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn),。
2.1
郵政普遍服務(wù)? universal postal service
按照國(guó)家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，為中華人民共和國(guó)境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù)。
2.2
郵政企業(yè)? postal enterprise
中國(guó)郵政集團(tuán)公司及其提供郵政服務(wù)的全資企業(yè)和控股企業(yè),。
[GB/T 10757-2011,，定義3.1]
2.3
郵件 mail
郵政企業(yè)寄遞的信件、包裹,、匯款通知,、報(bào)刊和其他印刷品等。
2.4
平常郵件 ordinary mail
郵政企業(yè)收寄時(shí)不出具收據(jù),，投遞時(shí)不要求收件人簽收的郵件,。
[GB/T 10757-2011，定義5.1.5]
2.5
給據(jù)郵件 registered mail
郵政企業(yè)在收寄時(shí)向寄件人出具收據(jù),，投遞時(shí)由收件人簽收的郵件,。
[GB/T 10757-2011，定義5.1.6]
2.6
保價(jià)郵件 insured mail
寄件人按規(guī)定交付保價(jià)費(fèi),由郵政企業(yè)對(duì)該郵件的丟失,、損毀,、內(nèi)件短少等承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的郵件,。
[修改GB/T 10757-2011，定義5.1.7]
2.7
全程時(shí)限 time limit from acceptance to delivery
郵政企業(yè)從收寄郵件到投遞郵件的時(shí)間間隔,以郵件上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn),。需要投遞通知單的郵件,以通知單上日戳?xí)r間計(jì)算為準(zhǔn),。
注：全程時(shí)限=投遞日戳日期-收寄日戳日期。
[GB/T 10757-2011,，定義8.6]
3 總則
3.1 時(shí)效性
郵件寄遞時(shí)限應(yīng)達(dá)到國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),。
3.2 準(zhǔn)確性
郵政企業(yè)應(yīng)將郵件按照規(guī)定的投遞方式投交給收件人。
3.3 安全性
安全性應(yīng)主要包括：
──交寄郵件不應(yīng)對(duì)國(guó)家,、組織、公民的安全構(gòu)成危害,；
──郵政企業(yè)應(yīng)通過各種安全措施保護(hù)郵件和服務(wù)人員的安全,，同時(shí)在向用戶提供服務(wù)時(shí)不應(yīng)給對(duì)方和公共安全造成危害；
──除因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要,，由公安機(jī)關(guān),、國(guó)家安全機(jī)關(guān)或者檢察機(jī)關(guān)依照法律規(guī)定的程序?qū)νㄐ胚M(jìn)行檢查外，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密,。除法律另有規(guī)定外,，任何組織或者個(gè)人不應(yīng)檢查、扣留郵件,、匯款,；
——郵政企業(yè)應(yīng)實(shí)行安全查驗(yàn)制度，對(duì)用戶身份進(jìn)行查驗(yàn),，對(duì)寄遞物品進(jìn)行安全檢查或者開封驗(yàn)視,；
——提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和郵件處理場(chǎng)所的消防、監(jiān)控,、隔離,、安檢、報(bào)警及其他安全生產(chǎn)設(shè)備配置,，應(yīng)符合《郵政業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定,。
3.4 方便性
郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便用戶辦理業(yè)務(wù),。
3.5 強(qiáng)制性
郵政企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定承擔(dān)提供郵政普遍服務(wù)的義務(wù),。
3.6 普遍性
郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)中華人民共和國(guó)境內(nèi)的所有用戶提供郵政普遍服務(wù)。
4 業(yè)務(wù)范圍
郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)信件,、單件重量不超過5kg的印刷品,、單件重量不超過10kg的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù)。
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)開辦所有上述業(yè)務(wù),。未經(jīng)郵政管理部門批準(zhǔn),不應(yīng)停止辦理或者限制辦理上述業(yè)務(wù),。
每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)內(nèi)應(yīng)至少有一個(gè)開辦國(guó)際及港澳臺(tái)郵件業(yè)務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。
每個(gè)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)應(yīng)至少有一個(gè)提供包裹領(lǐng)取服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。
5 郵政設(shè)施
5.1 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置要求
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：
──北京市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1km服務(wù)半徑或1～2萬(wàn)服務(wù)人口,；?
──其他直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～1.5km服務(wù)半徑或3～5萬(wàn)服務(wù)人口,；
──其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1.5～2km服務(wù)半徑或1.5～3萬(wàn)服務(wù)人口,；
──縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～5km服務(wù)半徑或2萬(wàn)服務(wù)人口；
──鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地和鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)主要人口聚居區(qū)平均5～10km服務(wù)半徑或1～2萬(wàn)服務(wù)人口；
──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū),，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行,。
鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。
較大的車站,、機(jī)場(chǎng)、港口,、高等院校和賓館,，應(yīng)設(shè)置提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。相關(guān)單位應(yīng)在場(chǎng)地,、設(shè)備和人員等方面提供便利和必要的支持,。
5.2 提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)設(shè)施要求
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足下列要求：
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示名稱、所在區(qū)域郵政編碼,、每周的營(yíng)業(yè)日和每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間,，并按公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)；
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公示或者以其他方式公布其服務(wù)種類,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、郵件和匯款的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、查詢及損失賠償辦法,、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定,；
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)在明顯位置公示用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴、申訴渠道及聯(lián)系方式,；
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)免費(fèi)為用戶提供郵政編碼查詢服務(wù),；
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供便民服務(wù)設(shè)施及用品用具；
——營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)布局合理,，指示清晰,，環(huán)境整潔。
5.3 郵筒（箱）設(shè)置要求
郵筒（箱）的設(shè)置應(yīng)至少滿足下列條件：
——直轄市,、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.5～1km服務(wù)半徑,；
——其他地級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均1～2km服務(wù)半徑,；
——縣級(jí)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均2～2.5km服務(wù)半徑；
——鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地主要人口聚居區(qū)平均5km服務(wù)半徑,；
——交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行,。
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門前應(yīng)設(shè)置郵筒（箱）,。
較大的車站、機(jī)場(chǎng),、港口,、高等院校等人口密集的區(qū)域，宜根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設(shè)置數(shù)量,。
5.4 其他
機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位應(yīng)設(shè)置接收郵件的場(chǎng)所。城鎮(zhèn)居民樓應(yīng)設(shè)置接收郵件的信報(bào)箱,，具備條件的地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置郵政包裹柜。鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)應(yīng)逐步設(shè)置村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所,，未設(shè)置固定郵件接收?qǐng)鏊模筛鹘ㄖ拼宕迕裎瘑T會(huì)代為接收郵件,。
建設(shè)城市新區(qū),、獨(dú)立工礦區(qū)、開發(fā)區(qū),、住宅區(qū)或者舊城區(qū)進(jìn)行改建,，應(yīng)同時(shí)建設(shè)配套的提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施。
郵政設(shè)施的產(chǎn)權(quán)主體應(yīng)對(duì)其設(shè)置的郵政設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù),，保證郵政設(shè)施的正常使用,。
6 服務(wù)時(shí)限
6.1 營(yíng)業(yè)時(shí)間
提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)滿足下列要求:
──城市主城區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于8小時(shí),；城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6天,，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；
──鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于5天,，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于6小時(shí)；
──鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于3天,，每天營(yíng)業(yè)時(shí)間不應(yīng)少于4小時(shí)；
──車站,、機(jī)場(chǎng),、港口,、高等院校、繁華地區(qū)等人流量大的區(qū)域,，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理安排營(yíng)業(yè)時(shí)間,；
──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行,；
──遇國(guó)家法定節(jié)假日和省級(jí)人民政府規(guī)定的節(jié)假日,，提供郵政普遍服務(wù)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可根據(jù)實(shí)際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間,，調(diào)整后的營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)提前3日對(duì)外公布,，并按公布的時(shí)間對(duì)外營(yíng)業(yè)。
6.2 開取郵筒（箱）次數(shù)
郵政企業(yè)應(yīng)在郵筒（箱）上標(biāo)明開取次數(shù)和時(shí)間,，并按時(shí)打開郵筒（箱）,，收取信件。開取郵筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足下列要求：
——城市每天不應(yīng)少于1次,；
——鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5天，每天不應(yīng)少于1次,；
——鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3天，每天不應(yīng)少于1次,；
——交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取郵筒（箱）,。
6.3 郵件全程時(shí)限
信件全程時(shí)限
信件全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：
——同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于90%,；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于80%,，且3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；
——省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%,，且5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；?
——直轄市、省會(huì)城市間4天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%,，且6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；
——省際地級(jí)以上城市間5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；
——省際其他地區(qū)間6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%,，且8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%。
印刷品,、包裹全程時(shí)限
印刷品,、包裹全程時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：
——同一城市城區(qū)內(nèi)次日送達(dá)的比例不低于70%，且2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于90%,；直轄市城區(qū)寄往遠(yuǎn)郊區(qū)縣城區(qū)2天內(nèi)送達(dá)的比例不低于80%,，且3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；
——省內(nèi)3天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；?
——直轄市,、省會(huì)城市間5天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%，且7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,；
——省際地級(jí)以上城市間6天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%,，且8天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%；
——省際其他地區(qū)間7天內(nèi)送達(dá)的比例不低于70%,，且9天內(nèi)送達(dá)的比例不低于95%,。
郵政匯兌時(shí)限
按址匯兌的時(shí)限應(yīng)滿足下列要求：
——郵政匯兌全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在收匯3天內(nèi)將取款通知單投遞用戶,；
——郵政匯兌非全國(guó)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn),，應(yīng)在收匯10天內(nèi)將取款通知單投遞用戶；
——郵政企業(yè)應(yīng)在收款人收到匯款通知之日起60天內(nèi),，為用戶兌付匯款,。
其他
交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的郵件全程時(shí)限，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行,。
國(guó)際及港澳臺(tái)郵件在國(guó)內(nèi)部分的寄遞時(shí)限,，應(yīng)按照國(guó)內(nèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
7 服務(wù)環(huán)節(jié)
7.1 收寄
收寄方式
郵政企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提供下列收寄方式：
──窗口收寄,；
──郵筒（箱）收寄；
──流動(dòng)服務(wù)收寄,。
收寄要求
7.1.2.1 業(yè)務(wù)資費(fèi)
郵政企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)或者政府定價(jià)的郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。
郵政企業(yè)不應(yīng)限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式,，不應(yīng)以任何方式限定或者指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或者搭售其他商品,。
7.1.2.2 郵件封面和單據(jù)
郵件封面和單據(jù)應(yīng)滿足下列要求：
──郵件封面和單據(jù)采用的格式條款中涉及用戶權(quán)利和義務(wù)的，應(yīng)以足以引起用戶注意的方式載明,；
──郵政企業(yè)在收寄郵件時(shí)應(yīng)清晰,、規(guī)范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記；
──郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或者發(fā)票等憑證,，業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范,、明晰、完整,。
7.1.2.3 禁止寄遞和限制寄遞物品
郵政企業(yè)收寄郵件和用戶交寄郵件,，應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)以及國(guó)務(wù)院和國(guó)務(wù)院有關(guān)部門關(guān)于禁止寄遞和限制寄遞物品的規(guī)定,。
7.1.2.4 收寄驗(yàn)視
對(duì)用戶交寄的信件,，必要時(shí)郵政企業(yè)可要求用戶開拆,，進(jìn)行驗(yàn)視，但不應(yīng)檢查信件內(nèi)容,。用戶拒絕開拆的,，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄。
對(duì)信件以外的郵件,，郵政企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件,。用戶拒絕驗(yàn)視的，郵政企業(yè)應(yīng)不予收寄,。
營(yíng)業(yè)人員
營(yíng)業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有郵政企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝,，佩戴工號(hào)牌或者胸卡，使用文明用語(yǔ),。
7.2 郵件投遞
投遞方式
7.2.1.1 基本要求
郵件的投遞方式主要包括按址投遞,、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。
郵政企業(yè)投遞郵件時(shí),，應(yīng)清晰,、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳。
7.2.1.2 按址投遞
下列郵件應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)7.2.4的規(guī)定實(shí)行按址投遞：
──信件,；
──印刷品,；
——包裹；
──匯款通知等各類通知單,。
7.2.1.3 用戶領(lǐng)取
對(duì)于下列情況,，郵政企業(yè)可通知用戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)取：
──重量超過5kg的鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地及鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)的包裹；
──郵政匯款,；
──保價(jià)信件,；
──存局候領(lǐng)郵件；
——無(wú)法投入信報(bào)箱的印刷品,；
──單包不符,、封皮或者內(nèi)件破損，重量短少或者有拆動(dòng)嫌疑,，需要收件人會(huì)同拆驗(yàn)的郵件,；
──有補(bǔ)收資費(fèi)等其他原因需要收件人辦理手續(xù)的郵件；
──其他不具備按址投遞條件的郵件,。
7.2.1.4 與用戶協(xié)商
對(duì)有特殊需求的用戶,，郵政企業(yè)可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。
投遞頻次
郵件投遞頻次應(yīng)滿足下列要求：
──城市每天不應(yīng)少于1次,；
──鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地每周不應(yīng)少于5次；
——鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)每周不應(yīng)少于3次,；
──交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的投遞頻次，應(yīng)按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定執(zhí)行,。
按址投遞條件
新建的企業(yè)事業(yè)單位,、居民住宅，應(yīng)由企業(yè)事業(yè)單位,、居民住宅管理單位到當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu)辦理郵件投遞登記手續(xù),；單位更改名稱、收件人變更地址,，應(yīng)事先通知當(dāng)?shù)剜]政企業(yè)或者其分支機(jī)構(gòu),，也可辦理郵件改寄新址手續(xù)。郵政企業(yè)應(yīng)公布登記地點(diǎn)和電話號(hào)碼,。
具備下列條件者,，郵政企業(yè)應(yīng)予以登記，并自登記之日起1周內(nèi)安排投遞：
──具備郵政車輛和郵政服務(wù)人員的通行條件,；
──有公安機(jī)關(guān)統(tǒng)一編制的門牌號(hào)數(shù),；
──已設(shè)置信報(bào)箱、郵政包裹柜或者接收郵件的場(chǎng)所,；
──按規(guī)定需要辦理中外文名稱登記并已辦妥手續(xù)的,。
投遞深度
7.2.4.1 城市
7.2.4.1.1 單位
單位、單位附設(shè)機(jī)構(gòu),、單位個(gè)人用戶,、單位院內(nèi)宿舍用戶的郵件，應(yīng)投遞到單位設(shè)在地面層的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件場(chǎng)所,。
多單位同在一幢樓或者一個(gè)院內(nèi)的郵件，應(yīng)投遞到統(tǒng)一設(shè)置的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件的場(chǎng)所,。
寄交船舶的郵件,，應(yīng)投遞到船舶所屬單位的收發(fā)（傳達(dá)）室或者其他接收郵件的場(chǎng)所。
7.2.4.1.2 住宅樓房
設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的,，應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政包裹柜,；未設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，可投交收發(fā)（傳達(dá)）室或者物業(yè)服務(wù)企業(yè),；未設(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜,，且沒有收發(fā)（傳達(dá)）室和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，可投遞到與用戶協(xié)商的指定位置。
7.2.4.1.3 住宅平房
應(yīng)按街巷（胡同,、里弄）門牌號(hào)投遞到院落門口,。住戶較多的大院在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報(bào)箱或者郵政包裹柜的，應(yīng)投遞到信報(bào)箱或者郵政包裹柜,；設(shè)置收發(fā)（傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)的,，可投遞到收發(fā)（傳達(dá)）室或者代收點(diǎn)。
7.2.4.2 鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地
鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地郵件的投遞深度，應(yīng)等同于城市投遞深度,。超過5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單,，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取。
7.2.4.3 鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)
鄉(xiāng),、鎮(zhèn)其他地區(qū)郵件應(yīng)至少投遞到村郵站或者其他接收郵件的固定場(chǎng)所。超過5kg的包裹可投遞領(lǐng)取通知單,，具備條件的可短信或者電話通知領(lǐng)取,。
投遞人員
投遞人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，佩戴工號(hào)牌或者胸卡,，使用文明用語(yǔ),。
其他
機(jī)關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位,、住宅小區(qū)管理單位等應(yīng)為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利,。
收發(fā)（傳達(dá)）室、物業(yè)服務(wù)企業(yè),、村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)接收的郵件應(yīng)妥善保管并安排人員及時(shí)正確轉(zhuǎn)投,。
7.3 郵件的改寄和撤回
各類郵件交寄后，寄件人確有需要變更名址或者撤回的,，郵政企業(yè)應(yīng)按規(guī)定提供郵件改寄和撤回服務(wù),。
7.4 無(wú)法投遞郵件的處理
郵政企業(yè)對(duì)確認(rèn)無(wú)法投遞的郵件，應(yīng)在確認(rèn)無(wú)法投遞后的一個(gè)月內(nèi)退回寄件人,。
收發(fā)（傳達(dá)）室,、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、村郵站或者其他接收郵件的場(chǎng)所對(duì)超過一個(gè)月確認(rèn)無(wú)法轉(zhuǎn)交的郵件,，應(yīng)簽注意見并妥善保管,，由郵政企業(yè)定期收回。
無(wú)法投遞又無(wú)法退回的郵件,，應(yīng)由郵政企業(yè)依據(jù)《無(wú)法投遞又無(wú)法退回郵件管理辦法》的規(guī)定處理,。
無(wú)法投遞又無(wú)法退回的進(jìn)境國(guó)際郵遞物品，應(yīng)由海關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)海關(guān)法》的規(guī)定處理。
7.5 逾期未兌領(lǐng)匯款的處理
收款人逾期未兌領(lǐng)的匯款,，應(yīng)由郵政企業(yè)退回匯款人,。自兌領(lǐng)匯款期限屆滿之日起1年內(nèi)無(wú)法退回匯款人，或者匯款人自收到退匯通知之日起1年內(nèi)未領(lǐng)取的匯款,，由郵政企業(yè)上繳國(guó)庫(kù),。
7.6 給據(jù)郵件查詢
查詢渠道
郵政企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶交寄的給據(jù)郵件提供下列免費(fèi)查詢渠道：
──給據(jù)郵件交寄時(shí)的郵政營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；
──郵政企業(yè)客戶服務(wù)電話,；
──互聯(lián)網(wǎng),；
——其他。
查詢憑證
給據(jù)郵件交寄后,，用戶可根據(jù)給據(jù)郵件單據(jù)對(duì)郵件進(jìn)行跟蹤查詢,。
查詢內(nèi)容
用戶可查詢給據(jù)郵件當(dāng)前所處的服務(wù)環(huán)節(jié)、位置和處理情況,。
查詢期限
用戶交寄給據(jù)郵件后：
──國(guó)內(nèi)郵件可自交寄之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢,；
──國(guó)際郵件可自交寄之日起180日內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢；
──郵政匯款的匯款人可自匯款之日起1年內(nèi)持收據(jù)向郵政企業(yè)查詢,。
查詢答復(fù)時(shí)限
用戶查詢時(shí),，郵政企業(yè)應(yīng)即時(shí)提供給據(jù)郵件信息。
不能即時(shí)提供的,，自用戶查詢之日起,，郵政企業(yè)應(yīng)在下列期限內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶：
──國(guó)際郵件、邊遠(yuǎn)地區(qū)郵件宜為30日內(nèi),，最長(zhǎng)不超過60日,；
──其他地區(qū)郵件宜為5日內(nèi)，最長(zhǎng)不超過30日,；
──郵政匯款宜為5日內(nèi),，最長(zhǎng)不超過20日。
8 用戶投訴與申訴
8.1 投訴
郵政企業(yè)受理投訴時(shí),，應(yīng)記錄下列信息：
──投訴人的姓名,、地址和聯(lián)系方式；
──投訴原由及訴求,；
──其他投訴內(nèi)容,。
郵政企業(yè)應(yīng)在接到投訴后7日內(nèi)答復(fù)用戶辦理情況，15日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶,。
8.2 申訴
用戶向郵政企業(yè)投訴后7日內(nèi)未得到答復(fù)，或者對(duì)郵政企業(yè)投訴處理和答復(fù)不滿意的,，或者郵政企業(yè)投訴渠道不暢通,、無(wú)人受理的，用戶可向郵政管理部門申訴，郵政管理部門將依據(jù)《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》進(jìn)行處理,。
9 賠償
郵政企業(yè)對(duì)郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的郵件和匯款的損失賠償應(yīng)符合附錄A的規(guī)定,。
附 錄 A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（規(guī)范性附錄）? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 損失賠償
A.1 賠償條件
發(fā)生下列情況，郵政企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：
a) 因故意或者重大過失造成平常郵件發(fā)生丟失,、短少,、損毀的；
b) 給據(jù)郵件在寄遞過程中,，發(fā)生丟失,、短少、損毀,，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價(jià)值的,；
c) 給據(jù)郵件自受理查詢?nèi)掌鹬敛樵兇饛?fù)時(shí)限期滿未查到郵件的；
d) 郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限期滿未查到匯款的,；
A.2 免責(zé)條件
屬于下列情況的,，郵政企業(yè)依法不承擔(dān)賠償責(zé)任：
a) 郵政企業(yè)對(duì)平常郵件的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任，但是,，郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失的除外,；
b) 不可抗力，但因不可抗力造成的保價(jià)的給據(jù)郵件的損失除外,；
c) 所寄物品本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗造成給據(jù)郵件損失的,；
d) 寄件人、收件人的過錯(cuò)造成給據(jù)郵件損失的,；
e) 用戶在規(guī)定的查詢期限內(nèi)未向郵政企業(yè)查詢又未提出賠償要求的,。
A.3 賠償標(biāo)準(zhǔn)
郵政企業(yè)對(duì)用戶的損失賠償應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
a) 郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成平常郵件損失，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任,；
b) 保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的,，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的,，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償,；
c) 未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的,，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》及其他相關(guān)規(guī)定予以賠償,；?
d) 郵政匯款查詢答復(fù)時(shí)限已滿未查到匯款的，應(yīng)向匯款人退還匯款和匯款費(fèi)用,；
e) 郵政企業(yè)因故意或者重大過失造成給據(jù)郵件損失,，無(wú)權(quán)援用本列項(xiàng)第b)、c)項(xiàng)的規(guī)定限制賠償責(zé)任,；
f) 郵政企業(yè)未在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的告示中和提供給用戶的給據(jù)郵件單據(jù)上,，以足以引起用戶注意的方式載明本列項(xiàng)b),、c)項(xiàng)規(guī)定，無(wú)權(quán)援用本列項(xiàng)第b),、c)項(xiàng)的規(guī)定限制賠償責(zé)任,。
A.4 支付賠償時(shí)限
郵政企業(yè)對(duì)郵件的損失承擔(dān)賠償責(zé)任的，應(yīng)在7日內(nèi)向用戶或其指定的受益人予以賠償,。
A.5 賠償爭(zhēng)議的解決
用戶可依法選擇投訴,、仲裁、訴訟等方式解決賠償爭(zhēng)議,。
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