中國郵政集團(tuán)有限公司郵政普遍服務(wù)管理辦法（試行）
中國郵政集團(tuán)有限公司郵政普遍服務(wù)管理辦法（試行）
第一章? 總則
第一條? 為保障郵政普遍服務(wù),，加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)管理,，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足新時(shí)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民對(duì)美好生活的需要，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》和《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》制定本辦法,。
第二條? 郵政普遍服務(wù)是黨和國家賦予郵政企業(yè)的神圣使命，是中國郵政的“根”和“魂”,，是國家基本公共服務(wù)的重要組成部分,，是郵政企業(yè)政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任的核心載體。
第三條? 本辦法所稱郵政普遍服務(wù),，是指郵政企業(yè)按照國家規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務(wù),。
郵政企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)信件、單件重量不超過5千克的印刷品,、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務(wù),。
第四條? 堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹新發(fā)展理念,，推動(dòng)郵政普遍服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)郵政網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋,、運(yùn)行穩(wěn)定，供給能力持續(xù)提升,、顯著增強(qiáng),，服務(wù)質(zhì)量不斷改善、用戶滿意,，管理機(jī)制更加健全,、高效順暢，保障措施更加有力,、日益完善,，努力推進(jìn)郵政普遍服務(wù)管理體系和管理能力現(xiàn)代化，促進(jìn)郵政普遍服務(wù)在構(gòu)建新發(fā)展格局中發(fā)揮更大的作用,。
第五條? 郵政普遍服務(wù)管理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：
?。ㄒ唬﹫?jiān)持政治責(zé)任原則。提高政治站位,，加強(qiáng)黨組（黨委）對(duì)郵政普遍服務(wù)工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),，堅(jiān)持“政”字當(dāng)先，聚焦郵政普遍服務(wù)法定義務(wù),，踐行“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨,。
（二）堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展原則,。加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和預(yù)算保障工作,，確保郵政普遍服務(wù)優(yōu)先投入、優(yōu)先保障,、優(yōu)先發(fā)展,。加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，完善安全保障措施,，實(shí)施科技賦能,，推動(dòng)綠色發(fā)展，為用戶提供迅速,、準(zhǔn)確,、安全、方便的優(yōu)質(zhì)普遍服務(wù),。
?。ㄈ﹫?jiān)持依法合規(guī)原則。樹立法治意識(shí),，遵守國家法律規(guī)范,，落實(shí)政府監(jiān)管要求，依法對(duì)郵政普遍服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范管理，保障用戶合法權(quán)益,。
?。ㄋ模﹫?jiān)持統(tǒng)籌管理原則。遵循集團(tuán)公司“三個(gè)視角”“三大規(guī)律”的工作要求,，明確各職能部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的郵政普遍服務(wù)管理職責(zé),，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化工作協(xié)同,，建立郵政普遍服務(wù)齊抓共管機(jī)制,。
（五）堅(jiān)持獎(jiǎng)懲分明原則,。切實(shí)將結(jié)果導(dǎo)向和過程管理相結(jié)合,，確保工作有目標(biāo)、有措施,、能落地、有考核,。獎(jiǎng)勵(lì)郵政普遍服務(wù)工作先進(jìn)單位和個(gè)人,，責(zé)罰落后、不達(dá)標(biāo)的責(zé)任單位和個(gè)人,，營造郵政普遍服務(wù)對(duì)標(biāo)達(dá)標(biāo),、創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的良好氛圍。
第六條? 以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)提高郵政普遍服務(wù)供給質(zhì)量,，豐富郵政普遍服務(wù)內(nèi)涵,，提升郵政普遍服務(wù)便利化、均等化,、數(shù)字化和智能化水平,。
第七條? 各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)同地方黨委、政府及其有關(guān)部門的匯報(bào)聯(lián)系,，從郵政普遍服務(wù)設(shè)施建設(shè),、資金支持、通行便利和業(yè)務(wù)發(fā)展等方面積極爭(zhēng)取郵政普遍服務(wù)保障支持政策,，創(chuàng)造郵政普遍服務(wù)良好的發(fā)展環(huán)境,。
第二章? 管控體系
第八條? 全面建立健全集團(tuán)公司和省（含自治區(qū),、直轄市,，下同）、地市,、縣分公司四級(jí)郵政普遍服務(wù)管理組織,。各級(jí)郵政企業(yè)是履行郵政普遍服務(wù)的責(zé)任主體。企業(yè)黨組（黨委）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),；職能部門各司其職,、齊抓共管,；生產(chǎn)環(huán)節(jié)（專業(yè)）各盡其責(zé)、全面落實(shí),；歸口管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào),、督導(dǎo)推進(jìn)。
省,、地市分公司普遍服務(wù)部是本級(jí)分公司的普遍服務(wù)工作歸口管理部門,，負(fù)責(zé)普遍服務(wù)工作督導(dǎo)和考核?？h分公司由負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的部門歸口管理郵政普遍服務(wù)工作,，并明確郵政普遍服務(wù)專職履責(zé)崗位。上一級(jí)普遍服務(wù)歸口管理部門根據(jù)授權(quán)對(duì)下一級(jí)企業(yè)的普遍服務(wù)工作承擔(dān)指導(dǎo)和監(jiān)督職責(zé),。
第九條? 建立健全郵政普遍服務(wù)管理制度體系,。加強(qiáng)基礎(chǔ)管理制度研究，完善管理機(jī)制,，充分發(fā)揮制度固根本,、穩(wěn)預(yù)期、利長遠(yuǎn)的作用,，為郵政普遍服務(wù)的健康發(fā)展提供有力的制度保證,。
集團(tuán)公司黨組每年聽取郵政普遍服務(wù)工作匯報(bào)；每半年由分管郵政普遍服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)主持召開一次專題辦公會(huì),，研究決定當(dāng)期郵政普遍服務(wù)重點(diǎn)工作事項(xiàng),。
省、地市分公司黨委每半年召開郵政普遍服務(wù)專題工作會(huì)議,，聽取郵政普遍服務(wù)工作報(bào)告,，研究決定郵政普遍服務(wù)重要工作事項(xiàng)。
集團(tuán)公司,、省,、地市分公司定期召開郵政普遍服務(wù)部門聯(lián)席會(huì)議，溝通解決當(dāng)期郵政普遍服務(wù)運(yùn)營管理有關(guān)重要事項(xiàng),。對(duì)會(huì)議安排的事項(xiàng),，責(zé)任部門按要求落實(shí)并及時(shí)反饋郵政普遍服務(wù)歸口管理部門。
第十條? 強(qiáng)化郵政普遍服務(wù)能力保障體系,。統(tǒng)籌企業(yè)資源和社會(huì)發(fā)展的需要,，優(yōu)先保證郵政普遍服務(wù)的人力、財(cái)力,、物力的投入,，確保郵政普遍服務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。
科學(xué)制定和組織實(shí)施普遍服務(wù)生產(chǎn)人員和管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)先保障配足郵政普遍服務(wù)工作需要的人員,。加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)歸口管理隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè),，打造對(duì)黨忠誠、愛崗敬業(yè),、業(yè)務(wù)精湛,、保障有力的管理隊(duì)伍。
優(yōu)先確保郵政普遍服務(wù)資金投入,，做好郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼資金的分配管理和使用監(jiān)督,，保障資金支持到位，支出合規(guī),。
科學(xué)制定和組織實(shí)施郵政普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和郵政車輛,、生產(chǎn)設(shè)備投資計(jì)劃，持續(xù)提高郵政普遍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供給能力,。
加強(qiáng)普遍服務(wù)安全管理,，按照管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全的原則，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,。
第十一條? 完善郵政普遍服務(wù)質(zhì)量保障體系,。郵政普遍服務(wù)的生產(chǎn)過程就是用戶的消費(fèi)過程，管業(yè)務(wù)必須管質(zhì)量,。集團(tuán)公司以及省、市分公司的營業(yè),、分揀,、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)管理部門和信件,、印刷品,、包裹、匯兌等專業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施本環(huán)節(jié)（專業(yè)）服務(wù)質(zhì)量管理辦法,，開展日常管理和定期檢查,，按月向本級(jí)郵政普遍服務(wù)歸口管理部門反饋本環(huán)節(jié)（專業(yè)）普遍服務(wù)質(zhì)量情況（其中匯兌區(qū)分金融與非金融網(wǎng)點(diǎn)確定管理和檢查部門）。
加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)基層基礎(chǔ)管理,。普遍服務(wù)業(yè)務(wù)生產(chǎn)經(jīng)營班組,、支局所、投遞部（站）按照日抽查,、周普查,、月分析的頻次和深度，對(duì)本單位普遍服務(wù)各種業(yè)務(wù)和質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行自查和管控,，切實(shí)保障本工序質(zhì)量,。
普遍服務(wù)歸口管理部門和有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)郵政普遍服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，保證落實(shí)檢查頻次,、覆蓋范圍,、檢查內(nèi)容和督導(dǎo)要求，促進(jìn)普遍服務(wù)通信質(zhì)量常態(tài)穩(wěn)定可控,。
第十二條? 建立健全郵政普遍服務(wù)教育培訓(xùn)體系,。郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)種類多、從業(yè)人員和服務(wù)對(duì)象龐大,，應(yīng)采用線上線下相結(jié)合的方式,，建立常態(tài)教育培訓(xùn)機(jī)制，抓好法律合規(guī),、業(yè)務(wù)技能的崗前培訓(xùn)和在崗人員的新業(yè)務(wù),、新技能培訓(xùn)，不斷提高郵政普遍服務(wù)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能,。
第十三條? 動(dòng)態(tài)優(yōu)化郵政普遍服務(wù)評(píng)價(jià)考核體系,。科學(xué)統(tǒng)籌制定評(píng)價(jià)指標(biāo),、評(píng)價(jià)方式和考核辦法,，有效發(fā)揮考核對(duì)普遍服務(wù)工作的保障和引領(lǐng)作用。
第十四條? 完善郵政普遍服務(wù)管理信息化體系,。加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)管理手段的科技賦能,。充分利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù),、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)手段,，加強(qiáng)對(duì)郵政普遍服務(wù)工作的管理。集團(tuán)公司建設(shè)覆蓋全網(wǎng),、反映迅速,、指揮順暢、監(jiān)督有力的信息化,、數(shù)字化,、智能化的遠(yuǎn)程大集中全國郵政企業(yè)普遍服務(wù)管控中心。省分公司應(yīng)當(dāng)做好郵政普遍服務(wù)管理系統(tǒng)的對(duì)接應(yīng)用工作,，按照規(guī)定進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常維護(hù)和信息更新,，并加強(qiáng)對(duì)地市、縣分公司的指導(dǎo),，強(qiáng)化信息系統(tǒng)應(yīng)用,，實(shí)現(xiàn)郵政普遍服務(wù)全業(yè)務(wù)全程管控。
第三章? 基礎(chǔ)設(shè)施管理
第十五條? 提供郵政普遍服務(wù)的郵政設(shè)施等組成的郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施,。各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)郵政普遍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，加大設(shè)備更新改造,，提升郵件處理和運(yùn)遞機(jī)械化、信息化,、自動(dòng)化水平,，提升郵政普遍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)效能。
第十六條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所,、郵件處理場(chǎng)所和郵筒（箱）等郵政普遍服務(wù)設(shè)施的設(shè)置,，應(yīng)當(dāng)符合郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及郵政設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)劃，滿足郵政普遍服務(wù)的需要,。鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地以及較大的高等院校、車站,、機(jī)場(chǎng),、港口應(yīng)當(dāng)設(shè)置郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所。
第十七條? 郵政普遍服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)按照政府監(jiān)管部門和集團(tuán)公司關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、投遞網(wǎng)點(diǎn),、郵件處理中心等普遍服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。
郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)布局合理,，優(yōu)先確保滿足郵政普遍服務(wù)發(fā)展需要,。
第十八條? 各級(jí)分公司對(duì)郵政普遍服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)，保證郵政設(shè)施的正常使用,。根據(jù)設(shè)施的使用年限,、服務(wù)需求等因素，定期開展設(shè)施更新改造或新增投入,，保障郵政普遍服務(wù)能力,。
第十九條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所的設(shè)置、撤銷,、遷址,、信息變更等,，必須嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司關(guān)于營業(yè)場(chǎng)所和業(yè)務(wù)審批的規(guī)定,。
第二十條? 各級(jí)分公司應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)代辦網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和審批、合同簽訂,、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理,、代辦費(fèi)管理及代辦網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督檢查等工作要求，杜絕以包代管,，確保代辦網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
第二十一條? 郵政營業(yè)場(chǎng)所或者郵件處理場(chǎng)所被依法征收的，產(chǎn)權(quán)所有單位應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的規(guī)定,，要求城鄉(xiāng)規(guī)劃部門及征收實(shí)施單位對(duì)征收補(bǔ)償,、回遷安置,、過渡期房屋及費(fèi)用負(fù)擔(dān)作出妥善安排，以符合保障郵政普遍服務(wù)的要求,。未作出妥善安排前,，有權(quán)依法拒絕征收。郵政營業(yè)場(chǎng)所或者郵件處理場(chǎng)所征收回遷發(fā)生爭(zhēng)議的,，應(yīng)當(dāng)通過各種途徑和方式努力爭(zhēng)取妥善解決,，切實(shí)維護(hù)郵政企業(yè)合法權(quán)益。
郵政營業(yè)場(chǎng)所或者郵件處理場(chǎng)所被依法征收的,，在重新設(shè)置前,，被征收單位應(yīng)當(dāng)會(huì)同征收實(shí)施單位和當(dāng)?shù)氐泥]政監(jiān)管機(jī)構(gòu)商定，采取使用臨時(shí)場(chǎng)所或安排鄰近場(chǎng)所處理,、上門攬投,、流動(dòng)服務(wù)車等措施，保證郵政普遍服務(wù)的正常進(jìn)行,。
第二十二條? 省,、地市分公司應(yīng)當(dāng)積極配合郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)以及政府有關(guān)部門落實(shí)智能信包箱（信報(bào)箱）建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)要求。
第二十三條? 省,、地市分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與地方政府溝通,，將郵政普遍服務(wù)設(shè)施的布局和建設(shè)納入當(dāng)?shù)爻青l(xiāng)總體規(guī)劃和詳細(xì)規(guī)劃，爭(zhēng)取對(duì)農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)和農(nóng)村城市化的新區(qū),、城市開發(fā)區(qū),、城市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、城市郊區(qū),、高校的郵政普遍服務(wù)設(shè)施建設(shè)給予重點(diǎn)扶持,。
第二十四條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所和郵件處理場(chǎng)所的消防、監(jiān)控,、隔離,、安檢、報(bào)警,、勞動(dòng)保護(hù)及其他安全生產(chǎn)設(shè)備（用品）配置,，應(yīng)當(dāng)符合《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》以及政府主管部門、集團(tuán)公司關(guān)于郵政營業(yè)場(chǎng)所,、郵件處理場(chǎng)所的安全生產(chǎn)設(shè)備（設(shè)施）配置等要求,。
第四章? 服務(wù)規(guī)范管理
第二十五條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)依法開辦信件、印刷品,、包裹和郵政匯兌業(yè)務(wù),。
地市、縣分公司必須確保每個(gè)縣級(jí)行政區(qū)至少有一個(gè)郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦國際及港澳臺(tái)郵件業(yè)務(wù),。
第二十六條? 鄉(xiāng),、鎮(zhèn)人民政府所在地營投合一網(wǎng)點(diǎn),，營業(yè)和投遞人員配備至少達(dá)到2人，其他農(nóng)村地區(qū)營投合一網(wǎng)點(diǎn),，應(yīng)當(dāng)結(jié)合營業(yè)時(shí)間和實(shí)際投遞需要配足營業(yè),、投遞人員，以保證營業(yè)時(shí)長和投遞頻次,。
第二十七條? 信件,、印刷品、包裹,、郵政匯兌全程時(shí)限應(yīng)滿足《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，并且滿足國家監(jiān)管部門對(duì)郵件全程時(shí)限的考核要求。有條件的地區(qū),，應(yīng)主動(dòng)通過調(diào)整優(yōu)化郵運(yùn)組織等生產(chǎn)作業(yè),，縮短普遍服務(wù)郵件全程時(shí)限。
交通不便的邊遠(yuǎn)地區(qū)的郵件全程時(shí)限,，應(yīng)按照郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行,。國際及港澳臺(tái)郵件在國內(nèi)部分的寄遞時(shí)限，應(yīng)按照國內(nèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,。
第二十八條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間必須滿足《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，嚴(yán)格執(zhí)行簽到簽退規(guī)定，并按公示的時(shí)間營業(yè),。
第二十九條? 郵政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公示名稱,、所在區(qū)域郵政編碼、每周的營業(yè)日和每天的營業(yè)時(shí)間,；應(yīng)當(dāng)公示或者以其他方式公布服務(wù)種類,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、郵件和匯款的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn),、查詢及損失賠償辦法,、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定；應(yīng)當(dāng)在明顯位置公示用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的投訴,、申訴渠道及聯(lián)系方式,。
在國家法定節(jié)假日和省級(jí)人民政府規(guī)定的節(jié)假日調(diào)整營業(yè)時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)提前3日對(duì)外公布,，并按照公布的時(shí)間對(duì)外營業(yè),。?
第三十條? 郵件收寄人員必須嚴(yán)格執(zhí)行郵件實(shí)名收寄和收寄驗(yàn)視制度,，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)禁止寄遞和限制寄遞的規(guī)定,。
對(duì)用戶交寄的信件，有違反禁止寄遞規(guī)定嫌疑等情形時(shí)可以要求用戶開拆,，進(jìn)行驗(yàn)視,，但不得檢查信件內(nèi)容,。用戶拒絕開拆的，不予收寄,。收寄信件以外的郵件應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件,。用戶拒絕驗(yàn)視的，不予收寄,。寄往巡視類專用信箱另有規(guī)定的從其規(guī)定,。
嚴(yán)格落實(shí)過機(jī)安檢制度，在郵件收寄及處理,、投遞等過程中,，發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)夾帶禁止寄遞或者限制寄遞的物品的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定處理,。
第三十一條? 向寄件人長期,、批量提供寄遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與寄件人簽訂大宗郵件安全協(xié)議,，明確郵政企業(yè)與寄件人的安全保障義務(wù),。
第三十二條? 收寄封裝郵件時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)用,、安全,、環(huán)保原則，符合寄遞生產(chǎn)作業(yè)和保障安全的要求,，避免過度包裝,。禁止使用不符合國家規(guī)定的材料包裝郵件。郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定配備包裝物回收裝置,。
第三十三條? 收寄郵件時(shí)必須清晰,、規(guī)范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業(yè)務(wù)戳記。業(yè)務(wù)戳記的種類和規(guī)格執(zhí)行集團(tuán)公司的統(tǒng)一規(guī)定,。
投遞信件,、印刷品和郵件（匯款）通知單時(shí)，必須清晰,、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳,。
第三十四條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得限制用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費(fèi)的方式,，不應(yīng)以任何方式限定或者指定用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)或者搭售其他商品,。
有條件的郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)開通條碼支付及支持?jǐn)?shù)字人民幣支付，積極滿足用戶支付需求,。
第三十五條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在用戶交付郵件資費(fèi)后,，應(yīng)當(dāng)根據(jù)用戶需要依規(guī)向其開具收據(jù)或者發(fā)票等憑證。
第三十六條? 郵政信筒（箱）上必須標(biāo)明開取次數(shù)和時(shí)間,。開箱人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)打開信筒（箱）,，掃描信筒（箱）監(jiān)控條碼,，收取信件。開取信筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求,。
對(duì)智能化郵筒（箱）,，開箱人員必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)檢查智能化郵筒（箱）的運(yùn)行情況。
第三十七條? 郵件封面和單據(jù)采用的格式條款必須符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定,，并進(jìn)行合法合規(guī)性審查后方可使用,。
第三十八條? 郵件處理應(yīng)當(dāng)規(guī)范操作，嚴(yán)禁拋扔,、踩踏或者以其他方式造成郵件損毀或者延誤,。
第三十九條? 郵件投遞頻次、投遞深度應(yīng)當(dāng)滿足《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，并根據(jù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,，適時(shí)提高郵件投遞頻次和投遞深度。農(nóng)村地區(qū)應(yīng)當(dāng)確保建制村全面穩(wěn)定直接通郵,，并且符合國家監(jiān)管部門對(duì)投遞頻次的考核要求,。
西部地區(qū)建制村投遞頻次達(dá)標(biāo)率，爭(zhēng)取盡快達(dá)到99%以上,。
第四十條? 郵政普遍服務(wù)郵件應(yīng)當(dāng)按址投遞,，不具備按址投遞條件的郵件依據(jù)《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通知用戶到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。對(duì)有特殊需求的用戶,，投遞單位可與用戶協(xié)商,，采取多種方法投遞郵件。
第四十一條? 對(duì)收發(fā)室,、村郵站等接收的郵件,，超過1個(gè)月確認(rèn)無法轉(zhuǎn)交的，由收發(fā)室,、村郵站等簽注意見后,，投遞人員及時(shí)收回。
第四十二條? 對(duì)無法投遞的郵件,，應(yīng)當(dāng)退回寄件人或者按照寄件人的要求處理,。
無著郵件的寄送、接收,、開拆處理,、登記保管、銷毀等應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家郵政局,、集團(tuán)公司的規(guī)定,，嚴(yán)禁違規(guī)處置或流向市場(chǎng)。
第四十三條? 提供郵政普遍服務(wù)的營業(yè)人員、投遞人員（含營業(yè),、投遞環(huán)節(jié)的代辦人員）應(yīng)當(dāng)穿著集團(tuán)公司統(tǒng)一規(guī)定的郵政制服，佩戴工號(hào)牌或者胸卡,，使用文明用語,。
第四十四條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和郵政在線業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供郵政普遍服務(wù)給據(jù)郵件跟蹤查詢服務(wù)，查詢給據(jù)郵件當(dāng)前所處的服務(wù)環(huán)節(jié),、位置和處理情況,。在不能即時(shí)提供給據(jù)郵件信息時(shí)，自用戶查詢之日起應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶,。
第四十五條? 受理用戶投訴時(shí),，必須詳細(xì)記錄投訴人的姓名、地址,、聯(lián)系方式,、投訴原由等內(nèi)容?？头驑I(yè)務(wù)主管部門接到投訴后7日內(nèi)答復(fù)用戶辦理情況,，15日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。
第四十六條? 處理用戶申訴應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家郵政局《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》的有關(guān)規(guī)定,。被申訴分公司指定專人負(fù)責(zé),，全程跟蹤，及時(shí)辦結(jié)回復(fù),，嚴(yán)禁發(fā)生虛假答復(fù),、拒不按規(guī)定處理或逾期處理等問題。
第四十七條? 嚴(yán)禁私自開拆,、隱匿,、毀棄郵件，對(duì)違反規(guī)定的依照相關(guān)法律法規(guī)嚴(yán)肅追究相關(guān)單位和個(gè)人的責(zé)任,。
第四十八條? 各生產(chǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)通過加強(qiáng)流程管理,，優(yōu)化作業(yè)組織，防止郵件丟失損毀和內(nèi)件短少,；對(duì)郵件的損失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的,，在賠償責(zé)任確定之日起最遲7日內(nèi)向用戶予以賠償。
第四十九條? 各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)用戶用郵信息的安全管理,，妥善保管,、合規(guī)使用郵件詳情單和用戶電子信息，禁止出售,、泄露和非法提供用戶用郵信息,。
第五十條? 委托代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)受托代辦郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的單位的服務(wù)質(zhì)量管理，并對(duì)委托范圍內(nèi)的郵政普遍服務(wù)水平和質(zhì)量負(fù)責(zé),。
第五十一條? 開展郵政普遍服務(wù)法規(guī)制度執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別,。充分借助數(shù)據(jù)分析等手段，尋找,、排查有關(guān)郵政普遍服務(wù)審批,、備案規(guī)定、重要指標(biāo)和寄遞安全三項(xiàng)基本制度（實(shí)名收寄,、收寄驗(yàn)視和過機(jī)安檢）等方面可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出風(fēng)險(xiǎn)警示和對(duì)策措施,，保證郵政普遍服務(wù)合法合規(guī),。
第五章? 補(bǔ)貼資金管理
第五十二條? 郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼核定應(yīng)當(dāng)與《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》結(jié)合，向承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的基層企業(yè)和生產(chǎn)一線傾斜,，向農(nóng)村,、西部和艱苦地區(qū)傾斜。
第五十三條? 集團(tuán)公司有關(guān)部門和省分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)下級(jí)企業(yè)郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼資金分配,、使用的管理,，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，確保補(bǔ)貼資金及時(shí)足額用于保障郵政普遍服務(wù),。
第五十四條? 集團(tuán)公司應(yīng)當(dāng)按照財(cái)政部的要求按時(shí)提供郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼項(xiàng)目績效自評(píng)報(bào)告,，有關(guān)部門和各省分公司應(yīng)當(dāng)組織指標(biāo)研究、分解和落實(shí)管理,。
第五十五條? 郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼與服務(wù)質(zhì)量掛鉤,。
集團(tuán)公司采取獎(jiǎng)懲結(jié)合方式，扣減的各省分公司的補(bǔ)貼資金,，全部用于獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)年郵政普遍服務(wù)工作做得較好的省份,，各省分公司獲得的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼應(yīng)當(dāng)用于保障郵政普遍服務(wù)。?
在考核過程中弄虛作假或隱瞞不報(bào)相關(guān)材料的,，一經(jīng)查實(shí),，將對(duì)涉事省分公司進(jìn)行處罰通報(bào)。
掛鉤指標(biāo),、考核依據(jù)和考核流程的具體辦法另行規(guī)定,。
第五十六條? 集團(tuán)公司郵政普遍服務(wù)歸口管理部門牽頭組織按季度或年度對(duì)省分公司進(jìn)行補(bǔ)貼資金與服務(wù)質(zhì)量掛鉤考核。
第六章? 對(duì)接郵政監(jiān)管
第五十七條? 各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)依法接受郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理,。將監(jiān)管部門考核郵政企業(yè)的普遍服務(wù)指標(biāo)納入企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略績效考核和郵政普遍服務(wù)補(bǔ)貼掛鉤考核中,。
第五十八條? 遇有下列情形之一，所屬地市郵政分公司應(yīng)當(dāng)事先按要求向當(dāng)?shù)剜]政監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng),。未經(jīng)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn),，不得擅自撤銷網(wǎng)點(diǎn)或擅自停止辦理,、限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)：
（一）提出撤銷普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所的,；
?。ǘ┼]政普遍服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的。
第五十九條? 因不可抗力或者其他特殊原因暫時(shí)停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)公告,，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告,。
第六十條? 郵政營業(yè)場(chǎng)所出租或者以其他方式改變用途的,，所屬地市郵政分公司必須自改變用途之日起20日內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)剜]政監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案,。
第六十一條? 省,、地市、縣分公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通,，確保郵政普遍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)審批管理符合規(guī)定和流程,，建立健全網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)信息臺(tái)賬，確?；A(chǔ)信息真實(shí)準(zhǔn)確,，確保郵政政企雙方網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量一致、名稱一致,、狀態(tài)一致,、系統(tǒng)報(bào)審和審批內(nèi)容一致。
第六十二條? 辦理下列事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行備案,，并及時(shí)更新維護(hù)集團(tuán)公司普遍服務(wù)管理系統(tǒng)相關(guān)信息：
（一）設(shè)置郵政營業(yè)場(chǎng)所的,；
?。ǘ┏蜂N郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所以外的其他郵政營業(yè)場(chǎng)所的；
?。ㄈ┼]政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所的名稱,、地址、營業(yè)時(shí)間等重要備案信息發(fā)生變更的,；
?。ㄋ模┓伞⒎ㄒ?guī)和規(guī)章規(guī)定的其他應(yīng)當(dāng)向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)備案的事項(xiàng),。
第六十三條? 對(duì)郵件被盜竊,、私拆、隱匿,、毀棄,、積壓、損毀等情形，案發(fā)單位必須及時(shí)向上級(jí)企業(yè)報(bào)告,，并按照規(guī)定程序報(bào)告郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu),，同時(shí)應(yīng)當(dāng)妥善處理，盡最大努力減少損害,。
第六十四條? 中央政府定價(jià)目錄內(nèi)的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi),，各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行，不得自行定價(jià)或者亂收費(fèi),。確需提出調(diào)整定價(jià)建議時(shí),，應(yīng)當(dāng)由集團(tuán)公司相關(guān)專業(yè)部門發(fā)起，就調(diào)價(jià)的目的,、意義,、依據(jù)等先期研究、提出草案,，再由集團(tuán)公司資費(fèi)歸口管理部門牽頭,，按法定流程向國家有關(guān)部門提出調(diào)價(jià)申請(qǐng)，相關(guān)部門（單位）依據(jù)機(jī)構(gòu)職責(zé)做好配合工作,。
第六十五條? 集團(tuán)公司制定或者調(diào)整實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)項(xiàng)目和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí),，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《中華人民共和國價(jià)格法》和政府價(jià)格主管部門有關(guān)規(guī)定。調(diào)價(jià)文件應(yīng)當(dāng)抄送國家發(fā)展改革委員會(huì),、國家郵政局,。調(diào)價(jià)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提前30日向社會(huì)公示方可實(shí)施。
第六十六條? 郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展的監(jiān)督檢查,，各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)依法配合,，不得拒絕和阻礙執(zhí)法人員的監(jiān)督檢查。對(duì)檢查人員指出的問題應(yīng)當(dāng)積極落實(shí)整改,，并及時(shí)向上級(jí)企業(yè)報(bào)告,。
第六十七條? 集團(tuán)公司、省分公司應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供郵政普遍服務(wù)自查報(bào)告和相關(guān)材料,。
第六十八條? 集團(tuán)公司與國家郵政局,、分公司與同級(jí)郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)建立健全政企聯(lián)席會(huì)議制度,，原則上每季度組織召開一次聯(lián)席會(huì)議,；企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)參加，互相通報(bào)情況,，共同研究問題,，制定落實(shí)措施。
第六十九條? 省分公司在收到當(dāng)?shù)剜]政監(jiān)管機(jī)構(gòu)年度監(jiān)督管理重點(diǎn)工作安排之后,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)分解到各責(zé)任單位（部門）,，明確工作目標(biāo),、主要舉措和完成時(shí)間等要求，并做好與監(jiān)管部門的后續(xù)對(duì)接工作,，同時(shí)抄報(bào)集團(tuán)公司,。
第七十條? 各級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)建立郵政普遍服務(wù)行政處罰案件的閉環(huán)管理制度，執(zhí)行案件登記錄入,、整改,、追責(zé)、上報(bào)完成情況等流程,，按照集團(tuán)公司要求,，將行政處罰案件情況、事由,、整改情況等及時(shí)錄入郵政普遍服務(wù)管理系統(tǒng),。一般案件應(yīng)當(dāng)自收到處罰決定書5日內(nèi)報(bào)送，重大處罰案件應(yīng)當(dāng)立即上報(bào),，不得隱瞞,、遲報(bào),。郵政普遍服務(wù)行政處罰案件具體管理辦法另行制定,。
第七十一條? 堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對(duì)于自查,、上級(jí)檢查和政府部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題,，責(zé)任單位要做好整改工作，防止同類問題再次發(fā)生,。
第七十二條? 對(duì)于郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出的郵政普遍服務(wù)處罰決定,、執(zhí)法措施，責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行,，按照要求整改落實(shí)到位,，并及時(shí)反饋郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)。
第七十三條? 對(duì)于郵政普遍服務(wù)執(zhí)法案件,，在主動(dòng)配合執(zhí)法的同時(shí),，責(zé)任單位應(yīng)當(dāng)充分行使好陳述、申辯權(quán),，做好與執(zhí)法部門的溝通,，力爭(zhēng)將問題妥善解決。
第七十四條? 任何單位和個(gè)人不得利用帶有郵政專用標(biāo)志的車船從事郵件運(yùn)遞以外的經(jīng)營性活動(dòng),，不得以出租,、借用等方式允許其他單位或者個(gè)人使用帶有郵政專用標(biāo)志的車船。發(fā)現(xiàn)有社會(huì)車輛違規(guī)冒用郵政專用標(biāo)志,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào),，維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益,。
第七十五條? 郵政專營權(quán)受國家法律保護(hù)，發(fā)現(xiàn)違法從事郵政專營業(yè)務(wù),、侵犯郵政專營權(quán)的單位和個(gè)人,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào),，維護(hù)郵政專營權(quán),。
第七章 績效考核管理
第七十六條? 郵政普遍服務(wù)質(zhì)量納入集團(tuán)公司年度戰(zhàn)略績效考核，作為各級(jí)郵政分公司及其領(lǐng)導(dǎo)人員績效考核的重點(diǎn),。
第七十七條? 主要考核指標(biāo)
?。ㄒ唬┓?wù)能力
反映用于提供郵政普遍服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模。包括但不限于：郵政普遍服務(wù)營業(yè)局所,、投遞段道（段道里程）,、郵筒（箱）等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配置數(shù)量。
?。ǘ┩ㄐ刨|(zhì)量
反映提供的郵政普遍服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)際達(dá)到的水平和效率,。包括但不限于：郵件全程時(shí)限達(dá)標(biāo)率、建制村投遞頻次達(dá)標(biāo)率,、郵政普遍服務(wù)營業(yè)局所鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率,、法定四項(xiàng)業(yè)務(wù)開辦率、營業(yè)時(shí)間達(dá)標(biāo)率,、郵件信息斷點(diǎn)率（郵件丟損率）,、行政處罰案件、郵政普遍服務(wù)用戶滿意度等,。
?。ㄈ┛沙掷m(xù)發(fā)展
反映對(duì)郵政普遍服務(wù)可持續(xù)發(fā)展帶來的影響和效果。包括但不限于：業(yè)務(wù)發(fā)展,、創(chuàng)新發(fā)展（普遍服務(wù)管理創(chuàng)新,、服務(wù)創(chuàng)新及產(chǎn)品創(chuàng)新）、爭(zhēng)取郵政普遍服務(wù)保障政策等,。
第七十八條 考核指標(biāo)主要取數(shù)來源包括：國家郵政局通報(bào),、集團(tuán)公司通報(bào)、郵政普遍服務(wù)管理系統(tǒng),、集團(tuán)公司（含集團(tuán)公司委托的第三方機(jī)構(gòu)等）檢查發(fā)現(xiàn)以及省分公司上報(bào)經(jīng)核查確認(rèn)的相關(guān)材料等,。
第七十九條? 考核指標(biāo)涵蓋財(cái)政部、交通運(yùn)輸部,、國家郵政局對(duì)集團(tuán)公司郵政普遍服務(wù)績效考核的指標(biāo),。當(dāng)監(jiān)管部門對(duì)集團(tuán)公司郵政普遍服務(wù)績效考核指標(biāo)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，集團(tuán)下達(dá)的考核指標(biāo)作相應(yīng)調(diào)整,。
具體考核指標(biāo)與分值,、考核與獎(jiǎng)懲等由郵政普遍服務(wù)歸口管理部門按集團(tuán)公司相關(guān)辦法組織實(shí)施,。省分公司可根據(jù)實(shí)際管理需要自行細(xì)化、增加分類指標(biāo),。
第八十條? 強(qiáng)化郵政普遍服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任追究,，壓實(shí)企業(yè)各級(jí)人員的責(zé)任，對(duì)違反郵政法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的單位和個(gè)人進(jìn)行追責(zé),，確保全面履行郵政普遍服務(wù)責(zé)任,。郵政普遍服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任追究具體辦法另行制定。
第八章 附則
第八十一條? 郵政企業(yè)按照國家規(guī)定辦理國家規(guī)定報(bào)刊的發(fā)行,，以及義務(wù)兵平常信函,、盲人讀物和革命烈士遺物的免費(fèi)寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。
郵政特殊服務(wù)工作的管理,，適用本辦法的有關(guān)規(guī)定,，法律、法規(guī)和國家主管部門對(duì)國家規(guī)定報(bào)刊的發(fā)行另有規(guī)定的從其規(guī)定,。
第八十二條? 本辦法下列用語的含義：
郵政普遍服務(wù)設(shè)施,，是指郵政普遍服務(wù)營業(yè)場(chǎng)所、郵件處理場(chǎng)所,、郵筒（箱）,、智能信包箱、信報(bào)箱以及提供郵政普遍服務(wù)的其他設(shè)施,。
郵政營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，是指依法提供郵政普遍服務(wù)的郵政自辦營業(yè)局所,、郵政代辦所,。
郵件處理場(chǎng)所，是指郵政企業(yè)專門用于郵件分揀,、封發(fā),、儲(chǔ)存、交換,、轉(zhuǎn)運(yùn),、投遞等活動(dòng)的場(chǎng)所。
集團(tuán)公司,、省,、市、縣分公司,，分別指中國郵政集團(tuán)有限公司,、省（自治區(qū),、直轄市）,、市（地,、州、盟）,、縣（市,、區(qū)、旗）分公司,。
第八十三條? 省分公司根據(jù)本辦法,，制定實(shí)施辦法，并報(bào)集團(tuán)公司郵政普遍服務(wù)歸口管理部門備案,。
第八十四條? 本辦法由集團(tuán)公司郵政普遍服務(wù)歸口管理部門負(fù)責(zé)解釋,。
第八十五條? 本辦法自印發(fā)之日起施行。
關(guān)閉
打印
糾錯(cuò)