中國郵政集團有限公司郵政普遍服務管理辦法（試行）
中國郵政集團有限公司郵政普遍服務管理辦法（試行）
第一章? 總則
第一條? 為保障郵政普遍服務，加強郵政普遍服務管理，提升服務質(zhì)量和水平，滿足新時代經(jīng)濟社會發(fā)展和人民對美好生活的需要，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》和《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》制定本辦法。
第二條? 郵政普遍服務是黨和國家賦予郵政企業(yè)的神圣使命，是中國郵政的“根”和“魂”，是國家基本公共服務的重要組成部分，是郵政企業(yè)政治責任和社會責任的核心載體。
第三條? 本辦法所稱郵政普遍服務，是指郵政企業(yè)按照國家規(guī)定的業(yè)務范圍、服務標準，以合理的資費標準，為中華人民共和國境內(nèi)所有用戶持續(xù)提供的郵政服務。
郵政企業(yè)應當對信件、單件重量不超過5千克的印刷品、單件重量不超過10千克的包裹的寄遞以及郵政匯兌提供郵政普遍服務。
第四條? 堅持以人民為中心的發(fā)展思想，貫徹新發(fā)展理念，推動郵政普遍服務高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)郵政網(wǎng)絡(luò)全面覆蓋、運行穩(wěn)定，供給能力持續(xù)提升、顯著增強，服務質(zhì)量不斷改善、用戶滿意，管理機制更加健全、高效順暢，保障措施更加有力、日益完善，努力推進郵政普遍服務管理體系和管理能力現(xiàn)代化，促進郵政普遍服務在構(gòu)建新發(fā)展格局中發(fā)揮更大的作用。
第五條? 郵政普遍服務管理工作應當遵循以下原則：
（一）堅持政治責任原則。提高政治站位，加強黨組（黨委）對郵政普遍服務工作統(tǒng)一領(lǐng)導，堅持“政”字當先，聚焦郵政普遍服務法定義務，踐行“人民郵政為人民”的服務宗旨。
（二）堅持高質(zhì)量發(fā)展原則。加強郵政普遍服務發(fā)展規(guī)劃和預算保障工作，確保郵政普遍服務優(yōu)先投入、優(yōu)先保障、優(yōu)先發(fā)展。加強服務質(zhì)量管理，完善安全保障措施，實施科技賦能，推動綠色發(fā)展，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的優(yōu)質(zhì)普遍服務。
（三）堅持依法合規(guī)原則。樹立法治意識，遵守國家法律規(guī)范，落實政府監(jiān)管要求，依法對郵政普遍服務工作進行規(guī)范管理，保障用戶合法權(quán)益。
（四）堅持統(tǒng)籌管理原則。遵循集團公司“三個視角”“三大規(guī)律”的工作要求，明確各職能部門和業(yè)務環(huán)節(jié)的郵政普遍服務管理職責，堅持問題導向，強化工作協(xié)同，建立郵政普遍服務齊抓共管機制。
（五）堅持獎懲分明原則。切實將結(jié)果導向和過程管理相結(jié)合，確保工作有目標、有措施、能落地、有考核。獎勵郵政普遍服務工作先進單位和個人，責罰落后、不達標的責任單位和個人，營造郵政普遍服務對標達標、創(chuàng)優(yōu)爭先的良好氛圍。
第六條? 以創(chuàng)新驅(qū)動提高郵政普遍服務供給質(zhì)量，豐富郵政普遍服務內(nèi)涵，提升郵政普遍服務便利化、均等化、數(shù)字化和智能化水平。
第七條? 各級分公司應當加強同地方黨委、政府及其有關(guān)部門的匯報聯(lián)系，從郵政普遍服務設(shè)施建設(shè)、資金支持、通行便利和業(yè)務發(fā)展等方面積極爭取郵政普遍服務保障支持政策，創(chuàng)造郵政普遍服務良好的發(fā)展環(huán)境。
第二章? 管控體系
第八條? 全面建立健全集團公司和省（含自治區(qū)、直轄市，下同）、地市、縣分公司四級郵政普遍服務管理組織。各級郵政企業(yè)是履行郵政普遍服務的責任主體。企業(yè)黨組（黨委）統(tǒng)一領(lǐng)導；職能部門各司其職、齊抓共管；生產(chǎn)環(huán)節(jié)（專業(yè)）各盡其責、全面落實；歸口管理部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督導推進。
省、地市分公司普遍服務部是本級分公司的普遍服務工作歸口管理部門，負責普遍服務工作督導和考核。縣分公司由負責服務質(zhì)量的部門歸口管理郵政普遍服務工作，并明確郵政普遍服務專職履責崗位。上一級普遍服務歸口管理部門根據(jù)授權(quán)對下一級企業(yè)的普遍服務工作承擔指導和監(jiān)督職責。
第九條? 建立健全郵政普遍服務管理制度體系。加強基礎(chǔ)管理制度研究，完善管理機制，充分發(fā)揮制度固根本、穩(wěn)預期、利長遠的作用，為郵政普遍服務的健康發(fā)展提供有力的制度保證。
集團公司黨組每年聽取郵政普遍服務工作匯報；每半年由分管郵政普遍服務的領(lǐng)導主持召開一次專題辦公會，研究決定當期郵政普遍服務重點工作事項。
省、地市分公司黨委每半年召開郵政普遍服務專題工作會議，聽取郵政普遍服務工作報告，研究決定郵政普遍服務重要工作事項。
集團公司、省、地市分公司定期召開郵政普遍服務部門聯(lián)席會議，溝通解決當期郵政普遍服務運營管理有關(guān)重要事項。對會議安排的事項，責任部門按要求落實并及時反饋郵政普遍服務歸口管理部門。
第十條? 強化郵政普遍服務能力保障體系。統(tǒng)籌企業(yè)資源和社會發(fā)展的需要，優(yōu)先保證郵政普遍服務的人力、財力、物力的投入，確保郵政普遍服務持續(xù)健康發(fā)展。
科學制定和組織實施普遍服務生產(chǎn)人員和管理人員配置標準，優(yōu)先保障配足郵政普遍服務工作需要的人員。加強郵政普遍服務歸口管理隊伍專業(yè)化建設(shè)，打造對黨忠誠、愛崗敬業(yè)、業(yè)務精湛、保障有力的管理隊伍。
優(yōu)先確保郵政普遍服務資金投入，做好郵政普遍服務補貼資金的分配管理和使用監(jiān)督，保障資金支持到位，支出合規(guī)。
科學制定和組織實施郵政普遍服務基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)標準和郵政車輛、生產(chǎn)設(shè)備投資計劃，持續(xù)提高郵政普遍服務網(wǎng)絡(luò)供給能力。
加強普遍服務安全管理，按照管生產(chǎn)經(jīng)營必須管安全的原則，落實安全生產(chǎn)責任制。
第十一條? 完善郵政普遍服務質(zhì)量保障體系。郵政普遍服務的生產(chǎn)過程就是用戶的消費過程，管業(yè)務必須管質(zhì)量。集團公司以及省、市分公司的營業(yè)、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)管理部門和信件、印刷品、包裹、匯兌等專業(yè)管理部門應當制定并實施本環(huán)節(jié)（專業(yè)）服務質(zhì)量管理辦法，開展日常管理和定期檢查，按月向本級郵政普遍服務歸口管理部門反饋本環(huán)節(jié)（專業(yè)）普遍服務質(zhì)量情況（其中匯兌區(qū)分金融與非金融網(wǎng)點確定管理和檢查部門）。
加強郵政普遍服務基層基礎(chǔ)管理。普遍服務業(yè)務生產(chǎn)經(jīng)營班組、支局所、投遞部（站）按照日抽查、周普查、月分析的頻次和深度，對本單位普遍服務各種業(yè)務和質(zhì)量指標進行自查和管控，切實保障本工序質(zhì)量。
普遍服務歸口管理部門和有關(guān)職能部門應當加強對郵政普遍服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過運用現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，保證落實檢查頻次、覆蓋范圍、檢查內(nèi)容和督導要求，促進普遍服務通信質(zhì)量常態(tài)穩(wěn)定可控。
第十二條? 建立健全郵政普遍服務教育培訓體系。郵政普遍服務業(yè)務種類多、從業(yè)人員和服務對象龐大，應采用線上線下相結(jié)合的方式，建立常態(tài)教育培訓機制，抓好法律合規(guī)、業(yè)務技能的崗前培訓和在崗人員的新業(yè)務、新技能培訓，不斷提高郵政普遍服務從業(yè)人員的業(yè)務技能。
第十三條? 動態(tài)優(yōu)化郵政普遍服務評價考核體系。科學統(tǒng)籌制定評價指標、評價方式和考核辦法，有效發(fā)揮考核對普遍服務工作的保障和引領(lǐng)作用。
第十四條? 完善郵政普遍服務管理信息化體系。加強郵政普遍服務管理手段的科技賦能。充分利用計算機網(wǎng)絡(luò)、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術(shù)手段，加強對郵政普遍服務工作的管理。集團公司建設(shè)覆蓋全網(wǎng)、反映迅速、指揮順暢、監(jiān)督有力的信息化、數(shù)字化、智能化的遠程大集中全國郵政企業(yè)普遍服務管控中心。省分公司應當做好郵政普遍服務管理系統(tǒng)的對接應用工作，按照規(guī)定進行信息系統(tǒng)的日常維護和信息更新，并加強對地市、縣分公司的指導，強化信息系統(tǒng)應用，實現(xiàn)郵政普遍服務全業(yè)務全程管控。
第三章? 基礎(chǔ)設(shè)施管理
第十五條? 提供郵政普遍服務的郵政設(shè)施等組成的郵政網(wǎng)絡(luò)是國家重要的通信基礎(chǔ)設(shè)施。各級分公司應當加強郵政普遍服務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加大設(shè)備更新改造，提升郵件處理和運遞機械化、信息化、自動化水平，提升郵政普遍服務網(wǎng)絡(luò)效能。
第十六條? 郵政普遍服務營業(yè)場所、郵件處理場所和郵筒（箱）等郵政普遍服務設(shè)施的設(shè)置，應當符合郵政普遍服務標準以及郵政設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)劃，滿足郵政普遍服務的需要。鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地以及較大的高等院校、車站、機場、港口應當設(shè)置郵政普遍服務營業(yè)場所。
第十七條? 郵政普遍服務設(shè)施應當按照政府監(jiān)管部門和集團公司關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點、投遞網(wǎng)點、郵件處理中心等普遍服務基礎(chǔ)設(shè)施標準建設(shè)。
郵政營業(yè)網(wǎng)點應布局合理，優(yōu)先確保滿足郵政普遍服務發(fā)展需要。
第十八條? 各級分公司對郵政普遍服務設(shè)施應當進行經(jīng)常性維護，保證郵政設(shè)施的正常使用。根據(jù)設(shè)施的使用年限、服務需求等因素，定期開展設(shè)施更新改造或新增投入，保障郵政普遍服務能力。
第十九條? 郵政普遍服務營業(yè)場所的設(shè)置、撤銷、遷址、信息變更等，必須嚴格執(zhí)行集團公司關(guān)于營業(yè)場所和業(yè)務審批的規(guī)定。
第二十條? 各級分公司應嚴格落實代辦網(wǎng)點的設(shè)置和審批、合同簽訂、業(yè)務運營管理、代辦費管理及代辦網(wǎng)點的監(jiān)督檢查等工作要求，杜絕以包代管，確保代辦網(wǎng)點達到郵政普遍服務標準。
第二十一條? 郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所被依法征收的，產(chǎn)權(quán)所有單位應當依照法律法規(guī)的規(guī)定，要求城鄉(xiāng)規(guī)劃部門及征收實施單位對征收補償、回遷安置、過渡期房屋及費用負擔作出妥善安排，以符合保障郵政普遍服務的要求。未作出妥善安排前，有權(quán)依法拒絕征收。郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所征收回遷發(fā)生爭議的，應當通過各種途徑和方式努力爭取妥善解決，切實維護郵政企業(yè)合法權(quán)益。
郵政營業(yè)場所或者郵件處理場所被依法征收的，在重新設(shè)置前，被征收單位應當會同征收實施單位和當?shù)氐泥]政監(jiān)管機構(gòu)商定，采取使用臨時場所或安排鄰近場所處理、上門攬投、流動服務車等措施，保證郵政普遍服務的正常進行。
第二十二條? 省、地市分公司應當積極配合郵政監(jiān)管機構(gòu)以及政府有關(guān)部門落實智能信包箱（信報箱）建設(shè)的各項規(guī)定和標準要求。
第二十三條? 省、地市分公司應當加強與地方政府溝通，將郵政普遍服務設(shè)施的布局和建設(shè)納入當?shù)爻青l(xiāng)總體規(guī)劃和詳細規(guī)劃，爭取對農(nóng)村邊遠地區(qū)和農(nóng)村城市化的新區(qū)、城市開發(fā)區(qū)、城市高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、城市郊區(qū)、高校的郵政普遍服務設(shè)施建設(shè)給予重點扶持。
第二十四條? 郵政普遍服務營業(yè)場所和郵件處理場所的消防、監(jiān)控、隔離、安檢、報警、勞動保護及其他安全生產(chǎn)設(shè)備（用品）配置，應當符合《郵政業(yè)寄遞安全監(jiān)督管理辦法》以及政府主管部門、集團公司關(guān)于郵政營業(yè)場所、郵件處理場所的安全生產(chǎn)設(shè)備（設(shè)施）配置等要求。
第四章? 服務規(guī)范管理
第二十五條? 郵政普遍服務營業(yè)網(wǎng)點應當依法開辦信件、印刷品、包裹和郵政匯兌業(yè)務。
地市、縣分公司必須確保每個縣級行政區(qū)至少有一個郵政營業(yè)網(wǎng)點開辦國際及港澳臺郵件業(yè)務。
第二十六條? 鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府所在地營投合一網(wǎng)點，營業(yè)和投遞人員配備至少達到2人，其他農(nóng)村地區(qū)營投合一網(wǎng)點，應當結(jié)合營業(yè)時間和實際投遞需要配足營業(yè)、投遞人員，以保證營業(yè)時長和投遞頻次。
第二十七條? 信件、印刷品、包裹、郵政匯兌全程時限應滿足《郵政普遍服務標準》的要求，并且滿足國家監(jiān)管部門對郵件全程時限的考核要求。有條件的地區(qū)，應主動通過調(diào)整優(yōu)化郵運組織等生產(chǎn)作業(yè)，縮短普遍服務郵件全程時限。
交通不便的邊遠地區(qū)的郵件全程時限，應按照郵政監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定執(zhí)行。國際及港澳臺郵件在國內(nèi)部分的寄遞時限，應按照國內(nèi)郵件時限標準執(zhí)行。
第二十八條? 郵政普遍服務營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)時間必須滿足《郵政普遍服務標準》的要求，嚴格執(zhí)行簽到簽退規(guī)定，并按公示的時間營業(yè)。
第二十九條? 郵政普遍服務營業(yè)網(wǎng)點應公示名稱、所在區(qū)域郵政編碼、每周的營業(yè)日和每天的營業(yè)時間；應當公示或者以其他方式公布服務種類、資費標準、郵件和匯款的時限標準、查詢及損失賠償辦法、禁止寄遞或者限制寄遞物品的規(guī)定；應當在明顯位置公示用戶對其服務質(zhì)量的投訴、申訴渠道及聯(lián)系方式。
在國家法定節(jié)假日和省級人民政府規(guī)定的節(jié)假日調(diào)整營業(yè)時間的，應當提前3日對外公布，并按照公布的時間對外營業(yè)。?
第三十條? 郵件收寄人員必須嚴格執(zhí)行郵件實名收寄和收寄驗視制度，嚴格執(zhí)行國家有關(guān)禁止寄遞和限制寄遞的規(guī)定。
對用戶交寄的信件，有違反禁止寄遞規(guī)定嫌疑等情形時可以要求用戶開拆，進行驗視，但不得檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，不予收寄。收寄信件以外的郵件應當場驗視內(nèi)件。用戶拒絕驗視的，不予收寄。寄往巡視類專用信箱另有規(guī)定的從其規(guī)定。
嚴格落實過機安檢制度，在郵件收寄及處理、投遞等過程中，發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)夾帶禁止寄遞或者限制寄遞的物品的，應當按照國家有關(guān)規(guī)定處理。
第三十一條? 向寄件人長期、批量提供寄遞服務的，應當與寄件人簽訂大宗郵件安全協(xié)議，明確郵政企業(yè)與寄件人的安全保障義務。
第三十二條? 收寄封裝郵件時，應當堅持實用、安全、環(huán)保原則，符合寄遞生產(chǎn)作業(yè)和保障安全的要求，避免過度包裝。禁止使用不符合國家規(guī)定的材料包裝郵件。郵政營業(yè)網(wǎng)點應當按照規(guī)定配備包裝物回收裝置。
第三十三條? 收寄郵件時必須清晰、規(guī)范地加蓋或者打印收寄日戳等各種業(yè)務戳記。業(yè)務戳記的種類和規(guī)格執(zhí)行集團公司的統(tǒng)一規(guī)定。
投遞信件、印刷品和郵件（匯款）通知單時，必須清晰、規(guī)范地加蓋或者打印投遞日戳。
第三十四條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點不得限制用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不應以任何方式限定或者指定用戶使用高資費業(yè)務或者搭售其他商品。
有條件的郵政營業(yè)網(wǎng)點應當開通條碼支付及支持數(shù)字人民幣支付，積極滿足用戶支付需求。
第三十五條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點在用戶交付郵件資費后，應當根據(jù)用戶需要依規(guī)向其開具收據(jù)或者發(fā)票等憑證。
第三十六條? 郵政信筒（箱）上必須標明開取次數(shù)和時間。開箱人員應當按時打開信筒（箱），掃描信筒（箱）監(jiān)控條碼，收取信件。開取信筒（箱）次數(shù)應滿足《郵政普遍服務標準》的要求。
對智能化郵筒（箱），開箱人員必須在規(guī)定時間內(nèi)檢查智能化郵筒（箱）的運行情況。
第三十七條? 郵件封面和單據(jù)采用的格式條款必須符合相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定，并進行合法合規(guī)性審查后方可使用。
第三十八條? 郵件處理應當規(guī)范操作，嚴禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成郵件損毀或者延誤。
第三十九條? 郵件投遞頻次、投遞深度應當滿足《郵政普遍服務標準》的要求，并根據(jù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展，適時提高郵件投遞頻次和投遞深度。農(nóng)村地區(qū)應當確保建制村全面穩(wěn)定直接通郵，并且符合國家監(jiān)管部門對投遞頻次的考核要求。
西部地區(qū)建制村投遞頻次達標率，爭取盡快達到99%以上。
第四十條? 郵政普遍服務郵件應當按址投遞，不具備按址投遞條件的郵件依據(jù)《郵政普遍服務標準》通知用戶到指定地點領(lǐng)取。對有特殊需求的用戶，投遞單位可與用戶協(xié)商，采取多種方法投遞郵件。
第四十一條? 對收發(fā)室、村郵站等接收的郵件，超過1個月確認無法轉(zhuǎn)交的，由收發(fā)室、村郵站等簽注意見后，投遞人員及時收回。
第四十二條? 對無法投遞的郵件，應當退回寄件人或者按照寄件人的要求處理。
無著郵件的寄送、接收、開拆處理、登記保管、銷毀等應嚴格執(zhí)行國家郵政局、集團公司的規(guī)定，嚴禁違規(guī)處置或流向市場。
第四十三條? 提供郵政普遍服務的營業(yè)人員、投遞人員（含營業(yè)、投遞環(huán)節(jié)的代辦人員）應當穿著集團公司統(tǒng)一規(guī)定的郵政制服，佩戴工號牌或者胸卡，使用文明用語。
第四十四條? 郵政營業(yè)網(wǎng)點和郵政在線業(yè)務平臺應提供郵政普遍服務給據(jù)郵件跟蹤查詢服務，查詢給據(jù)郵件當前所處的服務環(huán)節(jié)、位置和處理情況。在不能即時提供給據(jù)郵件信息時，自用戶查詢之日起應在規(guī)定的時間內(nèi)將查詢結(jié)果告知用戶。
第四十五條? 受理用戶投訴時，必須詳細記錄投訴人的姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴原由等內(nèi)容。客服或業(yè)務主管部門接到投訴后7日內(nèi)答復用戶辦理情況，15日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。
第四十六條? 處理用戶申訴應當執(zhí)行國家郵政局《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的有關(guān)規(guī)定。被申訴分公司指定專人負責，全程跟蹤，及時辦結(jié)回復，嚴禁發(fā)生虛假答復、拒不按規(guī)定處理或逾期處理等問題。
第四十七條? 嚴禁私自開拆、隱匿、毀棄郵件，對違反規(guī)定的依照相關(guān)法律法規(guī)嚴肅追究相關(guān)單位和個人的責任。
第四十八條? 各生產(chǎn)環(huán)節(jié)應當通過加強流程管理，優(yōu)化作業(yè)組織，防止郵件丟失損毀和內(nèi)件短少；對郵件的損失應當承擔賠償責任的，在賠償責任確定之日起最遲7日內(nèi)向用戶予以賠償。
第四十九條? 各級分公司應當加強用戶用郵信息的安全管理，妥善保管、合規(guī)使用郵件詳情單和用戶電子信息，禁止出售、泄露和非法提供用戶用郵信息。
第五十條? 委托代辦郵政普遍服務業(yè)務的，應當加強對受托代辦郵政普遍服務業(yè)務的單位的服務質(zhì)量管理，并對委托范圍內(nèi)的郵政普遍服務水平和質(zhì)量負責。
第五十一條? 開展郵政普遍服務法規(guī)制度執(zhí)行風險識別。充分借助數(shù)據(jù)分析等手段，尋找、排查有關(guān)郵政普遍服務審批、備案規(guī)定、重要指標和寄遞安全三項基本制度（實名收寄、收寄驗視和過機安檢）等方面可能存在的風險點。在風險評估基礎(chǔ)上，提出風險警示和對策措施，保證郵政普遍服務合法合規(guī)。
第五章? 補貼資金管理
第五十二條? 郵政普遍服務補貼核定應當與《郵政普遍服務標準》結(jié)合，向承擔郵政普遍服務的基層企業(yè)和生產(chǎn)一線傾斜，向農(nóng)村、西部和艱苦地區(qū)傾斜。
第五十三條? 集團公司有關(guān)部門和省分公司應當加強對下級企業(yè)郵政普遍服務補貼資金分配、使用的管理，并應當進行定期監(jiān)督檢查，確保補貼資金及時足額用于保障郵政普遍服務。
第五十四條? 集團公司應當按照財政部的要求按時提供郵政普遍服務補貼項目績效自評報告，有關(guān)部門和各省分公司應當組織指標研究、分解和落實管理。
第五十五條? 郵政普遍服務補貼與服務質(zhì)量掛鉤。
集團公司采取獎懲結(jié)合方式，扣減的各省分公司的補貼資金，全部用于獎勵當年郵政普遍服務工作做得較好的省份，各省分公司獲得的獎勵補貼應當用于保障郵政普遍服務。?
在考核過程中弄虛作假或隱瞞不報相關(guān)材料的，一經(jīng)查實，將對涉事省分公司進行處罰通報。
掛鉤指標、考核依據(jù)和考核流程的具體辦法另行規(guī)定。
第五十六條? 集團公司郵政普遍服務歸口管理部門牽頭組織按季度或年度對省分公司進行補貼資金與服務質(zhì)量掛鉤考核。
第六章? 對接郵政監(jiān)管
第五十七條? 各級分公司應當依法接受郵政監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督管理。將監(jiān)管部門考核郵政企業(yè)的普遍服務指標納入企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略績效考核和郵政普遍服務補貼掛鉤考核中。
第五十八條? 遇有下列情形之一，所屬地市郵政分公司應當事先按要求向當?shù)剜]政監(jiān)管機構(gòu)提出申請。未經(jīng)郵政監(jiān)管機構(gòu)批準，不得擅自撤銷網(wǎng)點或擅自停止辦理、限制辦理郵政普遍服務業(yè)務：
（一）提出撤銷普遍服務營業(yè)場所的；
（二）郵政普遍服務營業(yè)網(wǎng)點提出停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業(yè)務的。
第五十九條? 因不可抗力或者其他特殊原因暫時停止辦理或者限制辦理郵政普遍服務業(yè)務的，應當及時公告，采取相應的補救措施，并向郵政監(jiān)管機構(gòu)報告。
第六十條? 郵政營業(yè)場所出租或者以其他方式改變用途的，所屬地市郵政分公司必須自改變用途之日起20日內(nèi)報當?shù)剜]政監(jiān)管機構(gòu)備案。
第六十一條? 省、地市、縣分公司應當加強與郵政監(jiān)管機構(gòu)的溝通，確保郵政普遍服務網(wǎng)點和業(yè)務審批管理符合規(guī)定和流程，建立健全網(wǎng)點基礎(chǔ)信息臺賬，確保基礎(chǔ)信息真實準確，確保郵政政企雙方網(wǎng)點數(shù)量一致、名稱一致、狀態(tài)一致、系統(tǒng)報審和審批內(nèi)容一致。
第六十二條? 辦理下列事項，應當按規(guī)定向郵政監(jiān)管機構(gòu)進行備案，并及時更新維護集團公司普遍服務管理系統(tǒng)相關(guān)信息：
（一）設(shè)置郵政營業(yè)場所的；
（二）撤銷郵政普遍服務營業(yè)場所以外的其他郵政營業(yè)場所的；
（三）郵政普遍服務營業(yè)場所的名稱、地址、營業(yè)時間等重要備案信息發(fā)生變更的；
（四）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他應當向郵政監(jiān)管機構(gòu)備案的事項。
第六十三條? 對郵件被盜竊、私拆、隱匿、毀棄、積壓、損毀等情形，案發(fā)單位必須及時向上級企業(yè)報告，并按照規(guī)定程序報告郵政監(jiān)管機構(gòu)，同時應當妥善處理，盡最大努力減少損害。
第六十四條? 中央政府定價目錄內(nèi)的郵政普遍服務業(yè)務資費，各級分公司應當嚴格遵照執(zhí)行，不得自行定價或者亂收費。確需提出調(diào)整定價建議時，應當由集團公司相關(guān)專業(yè)部門發(fā)起，就調(diào)價的目的、意義、依據(jù)等先期研究、提出草案，再由集團公司資費歸口管理部門牽頭，按法定流程向國家有關(guān)部門提出調(diào)價申請，相關(guān)部門（單位）依據(jù)機構(gòu)職責做好配合工作。
第六十五條? 集團公司制定或者調(diào)整實行市場調(diào)節(jié)價的郵政普遍服務業(yè)務資費項目和資費標準時，應當執(zhí)行《中華人民共和國價格法》和政府價格主管部門有關(guān)規(guī)定。調(diào)價文件應當抄送國家發(fā)展改革委員會、國家郵政局。調(diào)價資費標準提前30日向社會公示方可實施。
第六十六條? 郵政監(jiān)管機構(gòu)開展的監(jiān)督檢查，各級分公司應當依法配合，不得拒絕和阻礙執(zhí)法人員的監(jiān)督檢查。對檢查人員指出的問題應當積極落實整改，并及時向上級企業(yè)報告。
第六十七條? 集團公司、省分公司應當按規(guī)定向郵政監(jiān)管機構(gòu)提供郵政普遍服務自查報告和相關(guān)材料。
第六十八條? 集團公司與國家郵政局、分公司與同級郵政監(jiān)管機構(gòu)，應當建立健全政企聯(lián)席會議制度，原則上每季度組織召開一次聯(lián)席會議；企業(yè)主要領(lǐng)導或分管領(lǐng)導應當參加，互相通報情況，共同研究問題，制定落實措施。
第六十九條? 省分公司在收到當?shù)剜]政監(jiān)管機構(gòu)年度監(jiān)督管理重點工作安排之后，應當及時分解到各責任單位（部門），明確工作目標、主要舉措和完成時間等要求，并做好與監(jiān)管部門的后續(xù)對接工作，同時抄報集團公司。
第七十條? 各級分公司應當建立郵政普遍服務行政處罰案件的閉環(huán)管理制度，執(zhí)行案件登記錄入、整改、追責、上報完成情況等流程，按照集團公司要求，將行政處罰案件情況、事由、整改情況等及時錄入郵政普遍服務管理系統(tǒng)。一般案件應當自收到處罰決定書5日內(nèi)報送，重大處罰案件應當立即上報，不得隱瞞、遲報。郵政普遍服務行政處罰案件具體管理辦法另行制定。
第七十一條? 堅持問題導向，對于自查、上級檢查和政府部門檢查發(fā)現(xiàn)的問題，責任單位要做好整改工作，防止同類問題再次發(fā)生。
第七十二條? 對于郵政監(jiān)管機構(gòu)作出的郵政普遍服務處罰決定、執(zhí)法措施，責任單位應當認真執(zhí)行，按照要求整改落實到位，并及時反饋郵政監(jiān)管機構(gòu)。
第七十三條? 對于郵政普遍服務執(zhí)法案件，在主動配合執(zhí)法的同時，責任單位應當充分行使好陳述、申辯權(quán)，做好與執(zhí)法部門的溝通，力爭將問題妥善解決。
第七十四條? 任何單位和個人不得利用帶有郵政專用標志的車船從事郵件運遞以外的經(jīng)營性活動，不得以出租、借用等方式允許其他單位或者個人使用帶有郵政專用標志的車船。發(fā)現(xiàn)有社會車輛違規(guī)冒用郵政專用標志，應當及時向郵政監(jiān)管機構(gòu)舉報，維護企業(yè)合法權(quán)益。
第七十五條? 郵政專營權(quán)受國家法律保護，發(fā)現(xiàn)違法從事郵政專營業(yè)務、侵犯郵政專營權(quán)的單位和個人，應當及時向郵政監(jiān)管機構(gòu)、市場監(jiān)管部門舉報，維護郵政專營權(quán)。
第七章 績效考核管理
第七十六條? 郵政普遍服務質(zhì)量納入集團公司年度戰(zhàn)略績效考核，作為各級郵政分公司及其領(lǐng)導人員績效考核的重點。
第七十七條? 主要考核指標
（一）服務能力
反映用于提供郵政普遍服務產(chǎn)品或服務的基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模。包括但不限于：郵政普遍服務營業(yè)局所、投遞段道（段道里程）、郵筒（箱）等基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備配置數(shù)量。
（二）通信質(zhì)量
反映提供的郵政普遍服務產(chǎn)品或服務實際達到的水平和效率。包括但不限于：郵件全程時限達標率、建制村投遞頻次達標率、郵政普遍服務營業(yè)局所鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率、法定四項業(yè)務開辦率、營業(yè)時間達標率、郵件信息斷點率（郵件丟損率）、行政處罰案件、郵政普遍服務用戶滿意度等。
（三）可持續(xù)發(fā)展
反映對郵政普遍服務可持續(xù)發(fā)展帶來的影響和效果。包括但不限于：業(yè)務發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展（普遍服務管理創(chuàng)新、服務創(chuàng)新及產(chǎn)品創(chuàng)新）、爭取郵政普遍服務保障政策等。
第七十八條 考核指標主要取數(shù)來源包括：國家郵政局通報、集團公司通報、郵政普遍服務管理系統(tǒng)、集團公司（含集團公司委托的第三方機構(gòu)等）檢查發(fā)現(xiàn)以及省分公司上報經(jīng)核查確認的相關(guān)材料等。
第七十九條? 考核指標涵蓋財政部、交通運輸部、國家郵政局對集團公司郵政普遍服務績效考核的指標。當監(jiān)管部門對集團公司郵政普遍服務績效考核指標發(fā)生變動時，集團下達的考核指標作相應調(diào)整。
具體考核指標與分值、考核與獎懲等由郵政普遍服務歸口管理部門按集團公司相關(guān)辦法組織實施。省分公司可根據(jù)實際管理需要自行細化、增加分類指標。
第八十條? 強化郵政普遍服務質(zhì)量問題責任追究，壓實企業(yè)各級人員的責任，對違反郵政法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的單位和個人進行追責，確保全面履行郵政普遍服務責任。郵政普遍服務質(zhì)量問題責任追究具體辦法另行制定。
第八章 附則
第八十一條? 郵政企業(yè)按照國家規(guī)定辦理國家規(guī)定報刊的發(fā)行，以及義務兵平常信函、盲人讀物和革命烈士遺物的免費寄遞等特殊服務業(yè)務。
郵政特殊服務工作的管理，適用本辦法的有關(guān)規(guī)定，法律、法規(guī)和國家主管部門對國家規(guī)定報刊的發(fā)行另有規(guī)定的從其規(guī)定。
第八十二條? 本辦法下列用語的含義：
郵政普遍服務設(shè)施，是指郵政普遍服務營業(yè)場所、郵件處理場所、郵筒（箱）、智能信包箱、信報箱以及提供郵政普遍服務的其他設(shè)施。
郵政營業(yè)網(wǎng)點，是指依法提供郵政普遍服務的郵政自辦營業(yè)局所、郵政代辦所。
郵件處理場所，是指郵政企業(yè)專門用于郵件分揀、封發(fā)、儲存、交換、轉(zhuǎn)運、投遞等活動的場所。
集團公司、省、市、縣分公司，分別指中國郵政集團有限公司、省（自治區(qū)、直轄市）、市（地、州、盟）、縣（市、區(qū)、旗）分公司。
第八十三條? 省分公司根據(jù)本辦法，制定實施辦法，并報集團公司郵政普遍服務歸口管理部門備案。
第八十四條? 本辦法由集團公司郵政普遍服務歸口管理部門負責解釋。
第八十五條? 本辦法自印發(fā)之日起施行。
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