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臨州辦發(fā)〔2025〕15號

臨夏回族自治州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)

《“一把手走流程”“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”

活動實(shí)施方案》的通知

州直有關(guān)單位：

現(xiàn)將《“一把手走流程”“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”活動實(shí)施方案》印發(fā)給你們，請結(jié)合各自實(shí)際，認(rèn)真貫徹落實(shí)。

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（此件公開發(fā)布）

“一把手走流程”“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”活動

實(shí)施方案

為深入推進(jìn)“高效辦成一件事”改革和優(yōu)化營商環(huán)境全面提升年行動，著力提升政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化水平，助推全州營商環(huán)境提檔升級，決定開展政務(wù)服務(wù)“一把手走流程”“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”活動，結(jié)合我州實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體目標(biāo)

州直有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，結(jié)合本單位業(yè)務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)工作，采取“以企業(yè)群眾身份走流程、以工作人員身份坐窗口”等方式，轉(zhuǎn)換角色、變換視角開展“走流程”工作，深入體驗(yàn)并自查辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)中的“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”“難點(diǎn)”問題，推動制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升，營造規(guī)范高效便民的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

二、實(shí)施范圍

涉及辦理事項(xiàng)進(jìn)駐州政務(wù)服務(wù)中心的18家單位，分別是州人社局、州醫(yī)保局、州住房公積金管理中心、州公安局、州市場監(jiān)管局、州應(yīng)急管理局、州商務(wù)局、州農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、州衛(wèi)健委、州教育局、州民政局、州交通局、州發(fā)改委、州水務(wù)局、州生態(tài)環(huán)境局、州住建局、州自然資源局、州司法局。

三、活動內(nèi)容

線上登錄甘肅省政務(wù)服務(wù)一體化平臺、本部門本行業(yè)辦事系統(tǒng)及政務(wù)APP，線下走進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口辦理事項(xiàng)，通過坐窗辦理、流程體驗(yàn)、跟蹤服務(wù)等方式，深入一線調(diào)研，切實(shí)感受政務(wù)服務(wù)的效率、環(huán)節(jié)、評價(jià)和便利性。

（一）以辦事群眾身份“走流程”。

1.模擬走流程：以辦事群眾身份，通過模擬辦理本單位低頻事項(xiàng)，看辦事指南準(zhǔn)不準(zhǔn)、辦事系統(tǒng)通不通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決堵點(diǎn)卡點(diǎn)問題。

2.幫代辦走流程：經(jīng)現(xiàn)場辦事群眾授權(quán)，通過線上線下從注冊登錄、填寫填報(bào)、提交申報(bào)、等待結(jié)果，全流程幫助或代表該群眾辦完具體事項(xiàng)。

3.陪伴走流程：隨機(jī)陪伴2-3名辦事群眾，全流程辦理一件事項(xiàng)，了解政務(wù)服務(wù)工作情況，聽取辦事群眾意見。

(二)以工作人員身份“坐窗口”。

1.以工作人員身份在政務(wù)服務(wù)大廳窗口面對面接待辦事群眾，從答疑解惑、直接受理、后臺審批、打印結(jié)果等，走完審批流程。

2.對企業(yè)或群眾通過12345政務(wù)服務(wù)熱線、“好差評”系統(tǒng)等渠道反映的不滿意事項(xiàng)，從辦事結(jié)果倒推審批流程，查找并解決辦事環(huán)節(jié)的“梗阻”問題。

3.涉及“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)的單位通過模擬辦件體驗(yàn)辦事過程中數(shù)據(jù)共享調(diào)用、部門聯(lián)動審批、協(xié)同辦理效率等方面存在的難點(diǎn)痛點(diǎn)。

4.分析研究數(shù)字政府和營商環(huán)境中本單位涉及的各項(xiàng)指標(biāo)，查找短板弱項(xiàng)，提升政務(wù)服務(wù)能力。

（三）以客座話務(wù)員身份“接熱線”（業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人）。

1.以話務(wù)員身份解答群眾在12345熱線集中時(shí)段反映的本領(lǐng)域本行業(yè)熱點(diǎn)訴求問題。

2.對無法現(xiàn)場解答的訴求形成工單，跟蹤辦理直至回訪群眾滿意。

3.對熱線話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)。

四、時(shí)間安排

（一）集中開展(5月1日至10月31日)。主要負(fù)責(zé)人每季度走一次流程，分管負(fù)責(zé)人每個(gè)月坐一次窗口，并做好記錄；科室負(fù)責(zé)人按照12345熱線安排，在群眾反映本行業(yè)問題集中時(shí)段到現(xiàn)場接電話并協(xié)調(diào)解決所反映問題。

（二）問題整改(11月1日至11月30日)。對“走流程、坐窗口”活動過程中發(fā)現(xiàn)的堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)，建立問題整改清單，及時(shí)整改到位，對需攻堅(jiān)解決的，明確整改時(shí)限，爭取在11月底前整改到位;對短時(shí)間內(nèi)難以解決的聯(lián)辦事項(xiàng)問題，查找問題根源、協(xié)調(diào)對接上級主管部門，優(yōu)先解決單個(gè)事項(xiàng)辦理問題。

五、活動要求

本活動開展情況由州政府辦公室全程督辦，并納入2025年優(yōu)化營商環(huán)境真抓實(shí)干激勵、績效評估范疇。各相關(guān)單位要高度重視，將“走流程”“坐窗口”活動與業(yè)務(wù)工作同謀劃、同安排，對發(fā)現(xiàn)的問題分類處置，舉一反三，制定切實(shí)可行的整改措施，從制度機(jī)制層面推動問題解決。州政務(wù)服務(wù)中心要主動做好協(xié)調(diào)服務(wù)工作，聚焦活動中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)卡點(diǎn)問題，組織相關(guān)部門集中攻堅(jiān)解決。活動開展情況及時(shí)報(bào)送州政務(wù)服務(wù)中心，聯(lián)系人：馬建麗，聯(lián)系電話：（0930）6380820。

附件：

1.“一把手走流程”活動安排表.pdf

2.“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”活動安排表.pdf

3.“走流程、坐窗口、接熱線”活動記錄表.pdf

4.“走流程、坐窗口”活動發(fā)現(xiàn)問題整改清單.pdf

文件下載：臨夏回族自治州人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《“一把手走流程”“分管領(lǐng)導(dǎo)坐窗口”活動實(shí)施方案》的通知.pdf